Е-SHOP: проблемы роста и учета

Павленко Николай Анатольевич

 "Пони тоже лошади, только маленькие-е-е.."

Здравствуй, читатель!

Когда начинаешь что-то писать, часто возникает желание рассказать обо всем и сразу. Человеку современному, но не "зараженному" бациллой интернетомании, не важно, что использование интернет-технологий - это "круто". И, когда проходит эйфория от первых "мы это можем и сделали!", наступает похмелье "как же с этим теперь поступить?".

Волна создания электронных магазинов привела к тому, что теперь почти все можно заказать и купить через Интернет. И я не исключение. Но на собственном практическом опыте и опыте моих друзей я убедился, что, как правило, менеджмент таких магазинов занимается маркетингом и техническими решениями и мало внимания уделяет оформлению своих отношений с покупателем и ясному пониманию бизнес-процессов при совершении самой покупки. Непонимание "как купить" и "кто гарантирует", отсутствие четкого юридического оформления самого процесса покупки приводит к тому, что серьезный покупатель не обращается в интернет-магазин, а предпочитает совершать покупки в супермаркете или ближайшей торговой точке. А эйфорические заявления типа "мы самый крупный интернет-магазин" обычно не соответствуют действительности.

Сделка

Начнем с начала. Часто название "интернет-магазин" не соответствует действительности. Магазин - это место,где мы заключаем сделку купли-продажи. Хотя изначально те, кто знает английский язык, не могут не заметить сходства данного русского слова с английским magazine (журнал). Это так. Торговля в дальних уголках США начиналась и осуществляется по каталогам-журналам.
Интернет-магазин зачастую является не торгующей организацией, а придатком реального магазина или оптового склада, демонстрирующего образцы, представленные в интернет-витрине. Или посредником, заключившим договора с магазинами (складами оптовой торговли) типа "МЕТРО" и осуществляющим доставку заказа потребителю. Именно поэтому часто указанного в электронном магазине товара нет в наличии, а вам предлагают иную замену. Сложности с ассортиментом - это стратегическая проблема всех интернет-магазинов (как и сроки, и порядок исполнения обязательств). Так что же получает покупатель? Какую сделку он в итоге заключает, покупая товар "в интернет-мешке?" Четкий ответ на этот вопрос не дал ни один из сотрудников электронных магазинов, в которые мы позвонили. А если не знает сотрудник и информации нет на сайте, то кто же развеет все сомнения?

Виды сделок, которые могут заключаться в интернет-магазине

После изучения действующего Гражданского кодекса, "Условий заказа/продажи товаров", а также документов, врученных автору представителями электронных магазинов при доставке заказанных и оплаченных вещей, был составлен перечень возможных вариантов. Итак, за исключением явного "черного нала" (когда на руках оставалась только накладная с "невероятной" печатью "виртуальной" организации в каком-либо дальнем российском городе или без таковой), возможные варианты оказались следующими:

  • купля-продажа по образцам;
  • агентирование;
  • поручение (мое - магазину);
  • комиссия.

При этом даже в солидных организациях мне давали либо ТТН (накладную), либо обыкновенный кассовый чек (правда, с листом заказа, который был подписан не мною, а диспетчером). Поскольку информация в Интернете признается публикацией, то следует помнить, что опубликованное на сайте электронного магазина является офертой (предложением) купить что-либо у юридического лица на определенных условиях. При этом в оферте должны быть оговорены ВСЕ СУЩЕСТВЕННЫЕ условия совершения данной сделки и порядок ее реализации. Должно быть явно выраженное желание ПРОДАТЬ товар. Анализ большого количества текстов юристами показал, что в большинстве случаев информация НЕ СООТВЕТСТВУЕТ действующему законодательству в части содержания существенных условий: явно отсутствует текст предложения, предмет договора не указан, не определено юридическое лицо, от имени которого осуществляется сделка, отсутствуют его реквизиты и полные идентификационные данные (ИНН, юридический адрес, банковские реквизиты, полномочия, фамилия и должность лица, подписывающего договор), не указаны место и порядок исполнения договора и т.д.

Документы

В любом магазине или столе заказов есть минимум документов, которые позволяют потребителю защитить свои права. Их перечень установлен нормативными актами, а найти эти бумаги можно в так называемом Уголке покупателя. Ни в одном из интернет-магазинов никаких "уголков" нет. Все "кругленько". Отсутствие четкой первичной документации и несоответствие фактически совершаемых действий их документальному оформлению приводит к сложностям в бухгалтерском и налоговом учете. В зависимости от условий оплаты, места совершения сделки и сроков, а также затрат, связанных с реализацией товара, осуществляется формирование себестоимости и, соответственно, прибыли магазина. И в этом случае объем товарооборота часто не является объективным показателем деятельности торгующей организации.

Зачастую бухгалтерии интернет-магазинов ведут учет согласно собственному пониманию, которое не согласуется с реальными действиями представителей данных организаций. Даже при небольшом исследовании это различие может быть выявлено. При этом одним из ключевых документов является учетная политика, которая четко и ясно должна описывать все особенности учета. К ней по закону должна прилагаться схема документооборота по утвержденной Министерством финансов РФ форме. Какие же документы должны обязательно присутствовать у покупателя интернет-магазина (или его представителя) в процессе совершения сделки? Далее приводится примерный список необходимых бумаг:

  • оферта (или договор) (текст с указанием существенных условий и порядка исполнения должен быть опубликован на странице сайта целиком; при этом должна быть возможность распечатки "чистого" листа оферты, а не листа в броузере);
  • удостоверение (или доверенность, или копия договора на доставку) у курьера;
  • кассовый чек (в худшем случае - приходный кассовый ордер) или выписка из банка, подтверждающая сумму оплаты с выделением НДС и НСП;
  • счет-фактура (оформленный не ранее даты зачисления денег на счет и не позднее, чем через 10 дней с момента оплаты);
  • распечатка бланка заказа с сайта, подписанная компетентным лицом с указанием ФИО, должности с приложением печати (такая же бумага, но без подписей и печатей должна быть у покупателя);
  • акт передачи/приемки товара (если данный документ не включен в текст заказа);
  • свидетельство о регистрации юридического лица, заверенное его печатью (на всякий случай).

При передаче товара курьер обязан удостовериться, что имеет дело с надлежащим покупателем. Для этого реквизиты лица (лиц), принимающего товар, должны быть указаны в бланке заказа полностью. Чтобы удостовериться, курьер может попросить документы, но, как правило, этого не делает никто. При подписании акта передачи (или подобного документа) необходимо, чтобы фамилия, имя и отчество лица, которому вручается заказ, были указаны им собственноручно и полностью. В дальнейшем, в случае спора, это поможет идентифицировать почерк получателя.

Проблемы и последствия

Если покупателя не устраивают совершенная покупка или условия исполнения, он имеет законное право на удовлетворение своих претензий. Большая часть интернет-магазинов либо молча соглашаются с требованиями покупателя, возвращая деньги, либо в силу отсутствия у клиента реальных реквизитов "уходят в тень". В реальности большинство покупателей не готово идти в суд ради нескольких даже сотен рублей. Но существуют люди (включая и ваших конкурентов), которые, наняв профессиональную юридическую команду, могут "разгромить" интернет-магазин из-за отсутствия четкой юридической и учетной политики. Такие "громилы" (хакеры) могут взломать практически любой реальный бизнес, не говоря уже о виртуальном. Вторая категория - это профессиональные "сутяжники", которые знают все законы и уже "замучили" ряд магазинов, заставив выплатить приличные суммы в качестве компенсаций. Основной предмет подобных претензий - несоответствие реального товара заявленному, нарушение требований по качеству и срокам доставки, сроков замены товара и удовлетворения претензий покупателя. Все эти проблемы в полном объеме присущи каждому (за редким исключением) интернет-магазину. На практике суммы подобных исков (а также штрафов) могут достигать нескольких тысяч долларов за товар стоимостью две-три сотни долларов США. Как правило, такие сложности возникают у продавцов, либо использующих типовые схемы продаж, либо не имеющих четкой системы работы с покупателями и не обладающих оригинальной единой системой документального оформления сделок.

Возможное Решение

Выход тут один - провести инвентаризацию системы оформления продаж и документооборота и дополнить ее элементами указанными выше, четко прописав юридически всю схему работы с формированием типовых проводок в бухгалтерском учете и сформировав специальные налоговые регистры. В учетной политике и годовой пояснительной записке к балансу необходимо четко указать порядок деятельности интернет-магазина. Одним из вариантов удовлетворения будущих возможных претензий может стать создание Уголка покупателя как отдельного раздела сайта, где можно разместить все то, что всегда присутствует в любом реальном магазине: книга жалоб и предложений, Закон "О торговле". Закон "О защите прав потребителя", сертификаты на товары или ссылки на них и т.п. Удачи!

Опубликовано: журнал B2B, июнь 2003.

 

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по электронной почте ' ); // -->Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра. "> Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра. Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.